Materi tambahan Manajemen Jasa 22.6A.02

Sebuah ilustrasi yang menjelaskan suatu proses jasa yakni salon kecantikan. Seseorang pelanggan ( anggap saja namanya Chandra ) datang ke Damian Beauty Salon. Sewaktu mau ditanya mau potong rambut model apa. Ia hanya berpesan bahwa yang penting rambut belakangnya jangan dipotong. Setelah itu Chandra dengan santainya tidur nyenyak. Damian beranggapan bahwa Chandra memintanya memotong rambutnya dengan Model baru, yaitu hanya bagian rambut belakang yang tersisa. Namun apa yang terjadi kemudian ?? Begitu terbangun, Chandra kaget bukan kepalang, karena model rambutnya sama sekali berbeda dengan apa yang ia diharapkan. Apa boleh buat !! Rambut yang sudah dicukur tidak bisa diperpanjangkan lagi saat itu juga kecuali menunggunya tumbuh sendiri setelah beberapa waktu. Ilustrasi diatas menyiratkan dua pelajaran penting : Pertama dalam penyampaian jasa dibutuhkan kontak atau interaksi antara pelanggan dan penyedia jasa. Kedua , agar suatu jasa bisa terhindar dari miskomunikasi yang berujung pada buruknya kualitas yang dipersepsikan pelanggan, dibutuhkan komunikasi dan kriteria yang jelas. Ilustrasi kedua : Ditengah rintik-rintik hujan yang membasahi jalan,dengan setengah berlari evi mempercepat langkahnya menuju Bagus Photocopy Center untuk mengambil pesanan fotokopi bahan kuliah Manajemen Jasa. Ia telah memesannya dua hari sebelumnya dan dijanjikan nya akan selesai pada pagi hari itu. Segera setelah masuk ketempat fotokopi tersebut. Evi berusaha menghampiri salah seorang diantara beberapa staf yang saat itu sedang asik ngobrol dan nonton drama korea di TV besar yang ditaruh disalah satu pojokan dekat rak tempat menaruh hasil fotokopi. Ketika dipanggil, salah seorang staf cemberut dan dengan nada ketus berkata “ Mbak sabar sebentar toh mbak ... “ Dengan agak malas-malasan ia meminta nota pemesanan dari evi. Sambil mata nya tetap terpaku pada layar TV. Karyawan itu berjalan dengan langkah gontai menuju rak hasil fotokopian. Evi mulai gelisah , karena sudah 10 menit tetapi karyaan tersebut belum juga menemukan pesanannya. Padahal bahan kuliah itu dibutuhkan untuk kuliah 20 menit lagi. Akhirnya 5 menit kemudian , karyawan itu berhasil menemukan fotokopian yang dicari dan mengantarkannya kepada evi. Begitu melihat hasilnya, evi langsung terkejut karena sampulnya tidak sesuai dengan pesananannya. Ia memesan sampulnya berwarna merah dan soft cover. Tetapi yang jadi warnanya coklat dan hard cover. Belum lagi setelah diperiksa ternyata ada halaman yang kurang. Ketika ditanyakan, karyawan tersebut dengan santai menjawab, “maklum mbak kerjaan menumpuk , sulit untuk meneliti setiap halaman yang difotokopi. Sampul merahnya baru habis, karena itu saya ganti warna coklat.” Sambil menahan jengkel, evi segera membayar ongkos fotokopi. Mulai saat itu ia memutuskan untuk tidak akan pernah memesan fotokopi di Bagus Photocopy Center lagi. Dalam ilustrasi diatas, penyedia jasa mengabaikan aspek kualitas jasa : Spesifikasi pelanggan ( kebutuhan pelanggan ) Aspek Layanan karyawan kontak ( contact personal ) Menciptakan keunggulan layanan dibentuk melalui pengintegrasian empat pilar yang saling berkaitan erat : kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan layanan. Untuk mencapai tingkat keunggulan layanan perlu diperhatikan : 1. Setiap karyawan harus memiliki keterampilan khusus ( memahami produk/jasa secara mendalam ) 2. Berpenampilan menarik dan rapi 3. Bersikap ramah dan bersahabat 4. Menunjukan komitmen dan responssivitas dalam melayani pelanggan. 5. Tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan 6. Menguasai pekerjaan yang berkaitan langsung maupun tidak langsung dengan departemennya. mampu berkomunikasi secara efektif Bisa memahami dengan baik bahasa isyarat ( gesture ) pelanggan Mampu menangani keluhan pelanggan secara profesional. Albrecht & Zemke (1985) Perhatian dan kepedulian, kapabilitas pemecahan masalah, spontanitas dan recovery. Brady & Cronin ( 2001 )Kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, kualitas hasil. Caruana & Pitt (1997)Reliabilitas jasa dan manajemen ekspetasi Dabholkar,et al (1996)Aspek fisik,reliabilitas, interaksi personal, pemecahan masalah , kebijakan Dabholkar,et al (2000)Reliabilitas, perhatian pribadi, kenyamanan dan fitur Edvardsson,Gustavsson& Riddle (1989)Kualitas teknis, kualitas integratif, kualiat fungsional, kualitas hasil. Garvin ( 1987)Reliabilitas, kinerja, fitur, konfirmasi, daya tahan, serviceability,estetika, perceived quality Gronroos (1979,1982)Kualitas teknis, kualitas fungsional, citra. Gronroos (1990, 2000) Profesionalisme dan keterampilan,sikap dan prilaku,aksesibilitas dan fleksibilitas,reliabilitas dan trustworthiness,recovery,reputasi dan kredibilitas,serviscape Gummesson (1987b)Kualitas desain,kualitas produksi,kualitas penyampaian,kualitas relasional. Gummeson (1991)Kualitas desain,kualitas produksi jasa, kualitas proses, kualitas Gummesson (1993)Kualitas desain,kualitas produksi dan penyampaian , kualitas relasional dan kualitas hasil. Hedvall&Paltschik (1989)Kesediaan dan kemampuan untuk melayani, akses fisik dan psikologis. Jhonson& Silvestro (1990)Faktor higienis, faktor peningkat kualitas, dan threshold factors Leblanc & Nguyen (1988)Citra korporat, organisasi internal,dukungan fisik terhadap sistem penghasil jasa, interaksi antara staf dan pelanggan,tingkat kepuasan pelanggan. Lehtinen&Lehtinen (1982)Kualitas fisik, kualitas interaktif,kualitas korporat. Kualitas proses, kualitas hasil Kualitas pelanggan, kualitas profesional,kualitas manajemen Lehtinen&lehtinen (1991)Kualitas proses, kualitas hasil Ovretveit (1992)Kualitas pelanggan, kualitas profesional,kualitas manajemen Parasuraman,Zeithaml & Berry (1988 )Reliabilitas,daya tangkap,jaminan,empati,bukti fisik. Parasuraman,Zeithaml & Berry (1985)Bukti fisik,reliabilitas,daya tangkap,kompetensi,kesopanan,kredibilitas,keamanan akses,komunikasi,kemampuan memahami pelanggan. Rust & Oliver (1994 )Kualitas fungsional,kualitas teknis,kualitas lingkungan Contoh Cara Konsumen Menilai Lima Dimensi Kualitas Jasa Jasa Reparasi mobil RELIABILITAS Masalah yang diatasi dengan cepat dan selesai pada waktu yang dijanjikan. 2. DAYA TANGGAP Mudah diakses,tidak lama menunggu, responssif terhadap permintaan. 3. JAMINAN Mekanik yang berpengetahuan luas 4. EMPATI Mengenal nama pelanggan, menginggat masalah dan preferensi pelanggan sebelumnya 5. BUKTI FISIK fasilitas reparasi,ruang tunggu, seragam,peralatan dan perlengkapan